گرمای طاقتفرسا و کولرهای خاموش؛ گلایه مسافران تهرانی از افت کیفیت تاکسیهای اینترنتی
هنوز چند ثانیه از نشستن مسافر در خودرو نگذشته بود که گرمای خفهکننده داخل ماشین او را غافلگیر کرد. درخواست روشن شدن کولر با پاسخی کوتاه و سرد روبهرو شد: «نه، نمیتوانم کولر روشن کنم، موتور خودرو داغ میکند.» این صحنه که این روزها برای بسیاری از مسافران تاکسیهای اینترنتی در تهران تکراری شده، نشاندهنده تغییر محسوس تجربه سفری است که روزگاری با وعده کیفیت، احترام و حرفهایگری آغاز شده بود.
در روزهای نخست فعالیت پلتفرمهای تاکسی اینترنتی، رقابت بر سر جلب اعتماد مسافر بود. رانندهها تلاش میکردند خوشبرخوردتر باشند، خودروها تمیزتر به نظر برسند و تجربه سفر، متفاوت از چیزی باشد که مردم پیشتر در حملونقل شهری دیده بودند. برخی رانندهها حتی از ماشین پیاده میشدند و در را برای مسافر باز میکردند؛ رفتاری که برای عدهای خوشایند و نشانه احترام بود و برای برخی دیگر، بیشازحد نمایشی به نظر میرسید، اما بههرحال استانداردی جدید در این صنعت تعریف کرد.
حالا اما با گذشت چند سال، آن تصویر اولیه تا حد زیادی رنگ باخته است. امروز در برخی سفرها نهتنها خبری از آن برخوردهای محترمانه نیست، بلکه مسافر در برخی موارد با بیحوصلگی، تندی کلام و حتی بیاحترامی مستقیم روبهرو میشود. هرچند هستند رانندگانی که اصالت خانوادگی خود را حفظ کردهاند و ادب را به عاریه نگرفتهاند که اکنون پس بدهند، اما تجربه روزمره بسیاری از کاربران نشان میدهد که کیفیت خدمات بهطور محسوسی کاهش یافته است.
یکی از شهروندان تهرانی میگوید: «آن روزها انگار همهچیز فرق داشت. وقتی اولین سفرها را با اپلیکیشنها تجربه کردیم، حس میکردیم به یک دنیای مدرن قدم گذاشتهایم. قیمت مشخص بود، مقصد مشخص بود و دیگر نیازی نبود با راننده بر سر کرایه بحث کنیم. ماشینها تمیز بودند، بوی خوش داخل کابین پیچیده بود و کولر هم که دیگر نیاز به خواهش و تمنا نداشت.»
اما امروز، گلایههای مسافران به روشن نکردن کولر در روزهای گرم تابستان محدود نمیشود. یکی از کاربران میگوید: «چند روز پیش مادرم که سالخورده است را میخواستم به مطب دکتر ببرم. تاکید کردم حتماً کولر دار باشد چون مادر ناراحتی قلبی دارد. راننده آمد، کولر روشن کرد اما باد گرم میداد. اعتراض کردم، گفت کیفیت خودروی من همین است. گفتم چرا درخواست را قبول کردی؟ با گستاخی جواب داد ناراحتی لغو کن.»
بسیاری از مسافران معتقدند که سیستم امتیازدهی دیگر کارایی سابق را ندارد و حتی مدیران پلتفرمها هم میدانند که در روزهای اول دانه پاشیدند و حالا مخاطبان خود را جذب کردهاند. یکی از شهروندان میگوید: «بسیاری از رانندگان از شهرهای دیگر برای کار به تهران آمدهاند و در خودروی خود زندگی میکنند. شبها در ماشین میخوابند و فردا کار را شروع میکنند. طبیعی است که وقتی وارد خودرو میشوی، بوی آزاردهندهای به مشام برسد و اصلاً برایشان احترام و مسائلی از این دست مهم نباشد.»
از سوی دیگر، رانندگان نیز گلایههای خود را دارند. یکی از آنها میگوید: «هزینههای زندگی سرسامآور شده، هزینه تعمیر خودرو سر به فلک کشیده، هوای گرم و هزاران گرفتاری دیگر. آن وقت مردم دنبال روشن کردن کولر هستند؟ باید سقف حقوقها را افزایش دهند. ما هم در همین شهر و با همین شرایط زندگی میکنیم.» او میافزاید که ورود رانندگان غیربومی به ناوگان تاکسیهای اینترنتی، مشکلات را بیشتر کرده و سطح خدمات را کاهش داده است.
افزایش هزینههای سوخت و نگهداری خودرو، درآمد نهچندان متناسب با زحمت رانندگی، ساعتهای کاری طولانی و گرمای طاقتفرسا، همه دست به دست هم دادهاند تا بخشی از رانندگان با خستگی و فشار بیشتری کار کنند و این موضوع روی کیفیت برخورد و خدمات تأثیر گذاشته است. با این حال، کارشناسان معتقدند که این توضیحات، توجیهکننده رفتار نامناسب نیست و مسافر هزینه میپردازد تا سفری امن، قابلقبول و همراه با حداقل احترام داشته باشد.
در همین راستا، اسنپ به عنوان یکی از پلتفرمهای اصلی، اقداماتی را برای بهبود وضعیت انجام داده است. بر اساس اعلام روابط عمومی این شرکت، دو مسیر برای دریافت بازخورد کاربران درباره وضعیت تهویه خودرو فعال شده است: ارسال پیام درونبرنامهای حین سفر با پرسش «آیا دمای داخل خودرو مناسب است؟» و گزینههای «استفاده از کولر» و «عدم استفاده از کولر» در بخش بازخورد پس از پایان سفر.
همچنین اسنپ اعلام کرده که کاربران رانندهای که بازخوردهای منفی بیشتری درباره تهویه خودرو دریافت کنند، مشمول طرح هشدار میشوند. در صورت تکرار، کد تخفیف برای دریافت خدمات شارژ کولر دریافت میکنند و در صورت تداوم گزارشهای منفی، حساب آنها بهصورت موقت مسدود میشود. در سرویس اکوپلاس که سطح بالاتری از کیفیت را ارائه میدهد، حتی یک بازخورد منفی درباره عدم استفاده از کولر میتواند به هشدار و سپس محرومیت از دریافت سفرهای اکوپلاس منجر شود.
به گزارش ایرنا، با این حال، بسیاری از مسافران میگویند که تغییر تجربه سفر در تاکسیهای اینترنتی بیدلیل نیست و پلتفرمها باید نظارت بر استانداردهای خدمات را جدیتر کنند. رسیدگی سریع به شکایتها، ایجاد تعادل بهتر میان درآمد راننده و هزینههای کار، و بازگرداندن حداقلهایی مثل شرایط قابلتحمل سفر در روزهای گرم تابستان، میتواند به حفظ کیفیت خدمات و احترام به مسافر کمک کند.
واقعیت این است که اغلب مسافران امروز دیگر انتظار رفتارهای اغراقآمیز و تشریفاتی ندارند؛ آنچه اهمیت دارد، چیزهای سادهای است: احترام، پاسخگویی معمولی، خودروی قابلتحمل، روشن کردن کولر در گرما و نداشتن لحن تحقیرآمیز. اگر تاکسی اینترنتی قرار است هنوز یک سرویس باشد، باید حداقلهای این سرویس را حفظ کند؛ در غیر این صورت، فاصلهاش با همان تاکسیهای سنتی که آمده بود جایگزینشان شود، هر روز کمتر خواهد شد.
