نوآوری بانک رفاه کارگران در ثبت تجربه و تعامل با مشتریان

مسئولان و مدیران ارشد بانک رفاه کارگران همواره تأکید کرده اند که مشتریان اولویت نخست آن ها در فرایند خدمات رسانی بانکی محسوب می شوند؛ موضوعی که در عملکرد این بانک نیز طی سالیان متمادی با موفقیت در کسب مقام برتر مشتری مداری در سطح کشور نمایان شده و اکنون نیز این بانک را پیشگام ابداع روشی تعاملی در ثبت تجربه و نقطه نظرات مشتریان در سراسر کشور نموده است.

از جمله دغدغه های اصلی متولیان نظام بانکداری کشور در هر سطحی، آگاهی از نظرات و مشکلاتی است که در فرایند ارائه خدمات بانکی برای مشتریان وجود دارد؛ موضوعی بسیار مهم که در صورت توجه ویژه به آن، می تواند عاملی اصلی در ارتقای کیفیت بسیاری از بخش های خدماتی و مدیریتی محسوب شود.
این امر که پیوسته در زمره برنامه های اصلی مدیران بانک رفاه کارگران قرار داشته است؛ اکنون در قالب نوآوری ارزنده ای با تغییر در نظام نظرسنجی سنتی و ایجاد سامانه های تعاملی ارتباط با مشتری، مسیر بهبود را آغاز کرده است.
بر این اساس، رویکرد مرسوم نظرسنجی از شیوه سنتی، مبتنی بر کاغذ، به روش مکانیزه مبتنی بر پلتفرم های الکترونیک و از جمله QR Code تغییر یافته و در گستره ملی در حال اجرا و بهره برداری است.
این اقدام با هدف بهبود شیوه نظرسنجی از مشتریان و حذف واسطه انسانی در مرحله جمع آوری و ورود اطلاعات و نیز انطباق فرایند نظرسنجی با معیارهای بانکداری سبز، صورت پذیرفته و در قالب چاپ و نصب برچسب QR Code نظرسنجی در تمامی شعب بانک رفاه کارگران ارائه شده است.

بر اين اساس، به ازاي هر يك از شعب این بانك در کشور، تعداد ۶ برچسب اختصاصي (مختص به هر شعبه) براي نصب در باجه هاي دريافت و پرداخت، تسهيلات، ارز و واحدهاي مديريتي شعبه چاپ شده است كه مشتريان در زمان انتظار، هنگام و يا پايان دريافت خدمات، می توانند با استفاده از يك اپليكيشن اسكنر در گوشي تلفن همراه خود، پس از اسكن بارکد QR و انتخاب پرسشنامه اختصاصی، اقدام به ثبت نقطه نظراتشان در یک یا تمامی بخش های مربوط به “كاركنان شعبه”، “خدمات صندوق(ريالي/ارزي)”، “خدمات اعتباري(ريالي/ ارزي)” و “مديريت شعبه” کنند.

در نظر است بانک رفاه در بازه های زماني سالیانه، برای مشتریانی که در این طرح همكاري و مشارکت داشته باشند، جوايزي به قيد قرعه اهداء نماید.

گفتنی است بانك رفاه کارگران با ارائه اين سامانه در “جشنواره ملي نوآوري محصول برتر ايراني” كه به همت پژوهشكده سياست گذاري دانشگاه صنعتي شريف و با حمايت ستاد توسعه فرهنگ علم، فناوري و اقتصاد دانش بنيان معاونت علمي و فناوري رياست جمهوري در هفدهم بهمن ماه سال گذشته برگزار شد، در رديف شركت هاي برگزيده قرار گرفت و لوح زرين و تقدير نامه دریافت کرد.