انجام تغییرات در جهت مشتری مداری
اگر سال 2016 چیزی به ما آموخته باشد این است که شما باید درک کاملی از مشتری هایتان یا مخاطبان هدف به دست آورید. نتایج انتخابات ایالات متحده آمریکا و یا جدایی بریتانیا از اتحادیه اروپا هر دو موارد مناسبی هستند.
ساخت فرضیات و تکیه بر تحقیقات معیوب به این معنی است که هر دو در مورد اینکه حقیقت آشکار در حال حاضر چیست اشتباه می کنند: اکثریت مردم ایالات متحده و بریتانیا طرف رهبران سیاسی خود نیستند. ناراضی هستند و ابزاری برای ابراز این نارضایتی به دست آورده اند.
به کار گیری این آموزه های سخت در تجارت، عموم مردم و یا مشتری ها، تأثیر پرسروصدا و شدیدی دارد. نادیده گرفتن نیازها و درخواست هایشان و ارائه خدمات زیر استاندارد مورد نیاز باعث می شود شخص مشتری و حداقل 15 نفر از همکاران یا دوستانش تجارت شان را به جای دیگری منتقل کنند.
پاسخ گویی به نیازهای جامعه ای آموزش دیده و قدرتمند- به لطف اطلاعات کافی و دسترسی رو به رشد دیجیتال – نیاز به تغییر اساسی در خط مشی فکری دارد.
مدیران اجرایی، رؤسای ادارات، مسئولین خدمات عمومی و کارکنان فروش همگی لازم است که تلاش همگانی برای رسیدن به شناخت بهتر از مشتری ها و ارایه بهتر خدمات و ارائه آنچه در طول مسیردادوستد می خواهند، داشته باشند.
این عملکرد باعث کسب سود بیشتر و حفظ رقابت و ارتباط می شود. کسب و کارهایی که این استراتژی را پذیرفته و اجرا کردند تا 81 درصد امکان تکرار تجارت و تا 60% سود بالاتر نسبت به رقبای شان را گزارش کرده اند. هزینه بدست آوردن یک مشتری 6 تا 7 برابر بیشتر از نگه داشتن شخص است و بنابراین تجارت های مکرر و مرجوعی اقتصادی تر و سودآورتر هستند.
رسیدن به این هدف آسان نیست چرا که مشتری ها به طور فزآینده ای در حال تغییر هستند و درخواست های بیشتری دارند. با در نظر گرفتن این واقعیت که 46 درصد از مشتری های آنلاین از برندها توقع دارند که خدمات مشتری را در رسانه های اجتماعی ارائه دهند، تنها 23 درصد از برندها واقعا این کار را انجام می دهند. ولی برای ادامه حیات و پیشرفت در جهان فوق پیچیده دیجیتال، یک ضرورت کسب و کار محسوب می شود و نه یک گزینه خوب.
اتخاذ رویکرد مشتری مداری، تحول درازمدتی است و عموما شامل چشم اندازی 3 تا 5 ساله، دو سال برنامه ریزی برای هدف و طراحی عملیات با موفقیت های قابل سنجش است. کسب و کار باید بر آنچه مشتری می خواهد تمرکز کرده و نقاط ضعف آنها را بشناسد. آنها نیاز به تعریف آنچه (خوب) بنظر می رسد دارند و بنابراین می توانند برای رسیدن به آن، فرآیندها را بپذیرند یا تغییر دهند.
بعد از تلاش برای درک مشتری از راه تحقیق و جستجو، آن را پنهان نکنید، آن را با هر عضو سازمان مطرح کنید – از مدیر عامل گرفته تا فروشندگان- بنابراین آن ها خواهند دانست که حقیقت چیست و لازم است چه کاری انجام شود.
همانطور که به سمت سال 2020 حرکت می کنیم، یعنی حدود 3 سال آینده، رویکرد آینده پیش رو باید در تجارت اتخاذ شود تا کسب و کار مناسب، رقابتی و پایدار باقی بماند.
