چگونه دفتر پیشخوان خدمات دولت راه‌اندازی کنیم؟
در کشورهای توسعه‌یافته دیگر تولید به عنوان تنها محور خلق کسبوکار موفق محسوب نمی‌شود، خلق ارزش با ارائه خدمات کسب‌وکارهایی را متولد کرده که از نظر اقتصادی تاثیری به سزایی در جامعه دارند. یکی از این خدمات ارائه سرویس‌های مختلف در حوزه ارتباطی به مشتریان است. در کشورمان این کسبوکار به عنوان دفتر پیشخوان دولت شناخته می‌شود.
فهیمه اکبری صحت: دفتر پیشخوان خدمات دولت به منظور حرکت به سوی دولت الکترونیک، جلوگیری از موازی کاری و کاهش فساد اقتصادی و اداری و تسهیل ارائه خدمات الکترونیک به مردم در سطح کشور راه‌اندازی شده است. تمام دستگاه‌های اجرایی دولتی موظفند خدمات الکترونیکی خود را از طریق این دفاتر ارائه کنند.
به گزارش بازتاب، بر اساس اعلام رسمی وزارت فناوری اطلاعات تا پایان سال ۹۵ حدود ۱۶ هزار دفتر پیشخوان دولت در کشور راه‌اندازی شده که تمامی این دفاتر توسط بخش خصوصی اداره و مدیریت می‌شود. اما برای ارائه بهتر خدمات، دسترس بیشتر مخاطبان به خدمات مربوط به این دفاتر تا پایان سال ۹۶ به ازای هر ۲۰ هزار نفر باید یک دفتر پیشخوان راه‌اندازی شود.
به همین دلیل هیات‌وزیران هم‌زمان با آغاز به کار دولت دوازدهم مصوبه‌ای را در این رابطه داشته و به موجب آن فراخوانی را ارائه کردند. در این فراخوان تاکید شده است که میزان ظرفیت هر استان از سوی تشکل صنفی دفاتر پیشخوان دولت به ریاست معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس‌جمهور و با حضور نمایندگان وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تعیین می‌شود. کارگروه هر استان نیز در چهارچوب سهمیه تعیین شده، اقدام به توزیع ظرفیت ایجاد دفاتر در سطح استان میکنند.
پس هنگام ثبت‌نام به ظرفیت داشتن یا نداشتن استان خود و مطابقت شهر مورد تقاضا با محل سکونت خودتان توجه داشته باشید. به موجب آیین‌نامه مصوب هیات‌وزیران اخذ پروانه ایجاد دفاتر پیشخوان دولت، پس از اعلام فراخوان عمومی و تنها از راه دبیرخانه کارگروه پیشخوان دولت استان خود، ممکن است. اما راه‌اندازی هر کسب‌وکاری نیاز به مجموعه‌ای از ملزومات اولیه دارد که شاید مهم‌ترین آن‌ها دریافت مجوز است. برای دریافت مجوز یک دفتر پیشخوان باید شرایط متفاوتی وجود دارد.
شرایط عمومی دریافت مجوز برای افراد حقیقی عبارتند از تابعیت کشور جمهوری اسلامی ایران، تدین به دین مبین اسلام و التزام عملی به احکام و اخلاق اسلامی عدم سوءپیشینه کیفری، گواهی عدم اعتیاد،داشتن کارت پایان خدمت و یا معافی برای آقایان، گواهی عدم اشتغال در ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی، حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی مورد تائید وزارت علوم یا حداقل ۱۰ سال سابقه کارشناسی کاربردی در دستگاه‌های دولتی (بر اساس حکم کارگزینی) و داشتن صلاحیت و توانایی جسمی و روحی لازم.
علاوه بر این شرایط اشخاص حقوقی برای دریافت مجوز عبارتند از غیر دولتی بوده و محل ثبت آن در کشور باشد، صدور بیش از یک پروانه برای هر متقاضی در سطح کشور صرفا با موافقت وزارت امکان‌پذیر است، متقاضیانی که پروانه آن‌ها بنا به دلایلی به جزء تخلف لغو شده باشد، می‌توانند پس از گذشت ۵ سال، نسبت به ارائه درخواست پروانه اقدام کنند. پس از تائید مدارک مورد نظر مجموعه‌ای از قوانین و مقررات وجود دارد که باید فرد متقاضی آن را متناسب با میزان دارایی و سرمایه اولیه خود سنجیده و حتما عملی کند. در راه‌اندازی یک کسبوکار تخصیص مناسب سرمایه اولیه یک اصل و اولویت به شمار می‌رود.
سرمایه اولیه
بررسی میزان سرمایه اولیه برای راه‌اندازی کسبوکار؟ این سرمایه در چه بخش‌هایی هزینه می‌شود؟ تجهیزات موردنیاز این کسبوکار چه میزان از سرمایه را از آن خود میکنند؟
کارمند یک دفتر پیشخوان در محدوده خیابان امام خمینی می‌گوید: «راه‌اندازی دفتر پیشخوان نیاز به یک سرمایه مناسب دارد. از آنجایی که مجموعه از قوانین شرایط و دکوراسیون محل کار را تعیین می‌کند باید در تخصیص منابع به دقت بیشتری عمل کرد. بر اساس قوانین دفتر، باید در مناطق شهری حداقل فضایی برابر با ۵۰ متر مربع و در مناطق روستایی ۲۰ متر مربع برای ارائه خدمات را داشته باشد و ترجیحا در طبقه همکف یا اول بوده و دارای کاربری مجاز باشد. برای راهن و یا اجاره چنین فضایی در تهران نیاز به ۳۰ تا ۴۰ میلیون تومان ودیعه و در بهترین حالت بین ۲ تا ۳ میلیون تومان اجاره هست. این رقم در مناطق روستایی به یک‌دهم هم می‌رسد اما در شهر تهران و کلان‌شهرها قیمت اجاره و ودیعه بیش از نیمی از سرمایه اولیه را به خود اختصاص می‌دهد.»
دفاتر پیشخوان دولت توسط بخش خصوصی اداره می‌شوند اما از آنجایی که سیاست‌گذاری این کسبوکار از سوی دولت انجام می‌شود مشکلات متعددی آن را در بر می‌گیرد. یکی از این مشکلات نرخ‌گذاری متفاوت خدمات است.
به گفته وی: «در ادامه قوانین بر چیدمان و طراحی دکوراسیون تاکیدهایی شده است که هر کدام از آن‌ها به منابعی نیاز دارند. بر اساس قوانین برای چیدمان یک دفتر پیشخوان باید در وهله اول یک تابلو با رنگ، آرم و نوشته معین مطابق نمونه‌ای که توسط کمیته راهبری دفاتر پیشخوان ارائه کرده تهیه و نصب شود. بری این تابلو حدود ۳۰۰ تا ۵۰۰ هزار تومان باید هزینه کرد. تامین تاسیسات بهداشتی (آبدارخانه و سرویس بهداشتی) برای کارکنان دفتر (این تکلیف در مجتمع‌های تجاری و اداری که دارای سرویس بهداشتی متمرکز هستند، مصداق ندارد) از دیگر شرایط است که در بیشتر مواقع ساختمان‌ها به این مورد مجهز هستند.
همچنین باید در بالای باجه‌ها محل‌هایی برای نصب علائم دیداری و نوشتاری جهت اطلاع مشتریان پیش‌بینی شود که هزینه آن نهایتا ۱۰۰ هزار تومان می‌شود. تابلوی تعرفه خدمات برای رؤیت متقاضی به نحوی نصب شود که در زمان توقف در جلوی باجه هم به‌راحتی قابل‌خواندن باشد برای تهیه چنین تابلویی بین ۱۰۰ تا ۱۲۰ هزار تومان هزینه می‌شود. اما بخشی که هزینه قابل‌توجهی از سرمایه اولیه را به خود اختصاص می‌دهد تجهیزات اداری است.
برای یک دفتر پیشخوان باید میز به تعداد دو تا سه عدد تهیه شود که هر میز چوبی مناسب حتی در صورت خرید دست‌دوم بین ۴۰۰ تا ۶۰۰ هزار تومان هزینه دارد. صندلی و نیمکت مراجعان که در هر دفتر حدود چهار تا پنج عدد پلاستیکی تهیه می‌شود در مجموع قیمت ۱۰۰ هزار تومانی دارد. امکانات ایمنی نظیر کپسول اطفای حریق و سیستم هشداردهنده (دزدگیر) از ملزومات دیگری است که تجهیز دفتر به دوربین مداربسته حدود یک میلیون و ۲۰۰ هزار تا ۲ میلیون تومان هزینه دارد. در دفاتر پیشخوان هر باجه باید یک سیسم کامپیوتری مجهز داشته باشد به طور متوسط هر دفتر ۴ باجه دارد و به صورت عادی باید در یک دفتر ۴ تا ۵ سیستم کامپیوتری مجهز وجود داشته باشد. به طور متوسط هر سیستم یک میلیون و ۷۰۰ هزار تا ۲ میلیون هزینه دارد. خطوط ارتباطی و دیتای متناسب با حجم خدمات قابل ارائه یکی دیگر از تجهیزات مورد نیاز است که ۴۰۰ تا ۵۰۰ هزار تومان هزینه دارد.
دستگاه pos حداقل یک عدد مورد نیاز این دفتر است. تهیه سایر ملزومات مانند سیستم‌های گرمایشی و سرمایشی، دستگاه تلفن، دستگاه فاکس، اسکنر، پرینتر و … نهایتا ۱۰ میلیون تومان در مجموع برای صاحب کسبوکار سرمایه‌بر است.»
اما تهیه ملزومات و تجهیزات مورد نیاز زمانی می‌تواند کلید یک کسبوکار را بچرخاند که تمامی مشکلات مرتفع شده و راه‌حل‌های موفقیت آن تدوین شده باشد. برای این موضوع نیاز به بررسی چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن وجود دارد.
چالش‌ها و ریسک‌ها
کسبوکار با چه چالش‌ها و مشکلاتی روبه‌رو است؟ صاحب کسبوکار چه ریسک‌هایی را باید به جان بخرد؟ این ریسک‌ها چگونه برطرف می‌شود؟
شاهین حیدری فرد کارمند یک دفتر پیشخوان در محدوده خیابان ظفر می‌گوید: «هیچ کسب‌وکاری بدون چالش و مشکل نیست. دفاتر پیشخوان دولت توسط بخش خصوصی اداره می‌شوند اما از آنجایی که سیاست‌گذاری این کسبوکار از سوی دولت انجام می‌شود مشکلات متعددی آن را در بر می‌گیرد. یکی از این مشکلات نرخ‌گذاری متفاوت خدمات است، عدم یکسان‌سازی دفاتر متعدد دستگاه‌ها باعث شده نه‌تنها نوع خدمات‌دهی دفاتر متفاوت باشد بلکه به نارضایتی در میان مشتریان منجر شود. همچنین دفاتر واگذار شده در شهرهای بزرگی مانند تهران با یک عدم تناسب روبه‌رو هستند. برای مثال در یک محدوده بیش از ده دفتر وجود دارد در حالی که برخی از مناطق شهر از این دفاتر بی‌بهره هستند این موضوع باعث می‌شود کسبوکار تعدادی از دفاتر بسیار مناسب و عده‌ای هم به دلیل کمبود مشتری با مشکلات مالی روبه‌رو شوند.
دفتر پیشخوان در شهر تهران معمولا با یک مدیر و چهار کارمند اداره می‌شود. در بهترین حالت کارمندان ماهیانه یک‌میلیون و ۳۰۰ هزار تومان حقوق دریافت میکنند.
به گفته وی: «در حال حاضر نیروی انسانی مجرب و حاذق یک نیاز در دفاتر پیشخوان به شمار می‌رود. از آنجایی که این دفاتر از قوانین کاری بخش خصوصی بهره می‌برند گلایه‌مند بوده و خود را با نیروهای رسمی شرکت پست مقایسه میکنند که ین تفاوت درآمدی باعث می‌شد جذب نیرو در این بخش مشکل بوده و چالش برآورده شدن خواسته‌های کارمندان به وجود آید. در بسیاری از مواقع دیده می‌شود که کارکنان دفاتر به دلیل قبول وظائف گوناگون، قادر به پاسخ‌گویی به مراجعه‌کنندگان جهت دریافت خدمات دستگاه‌های مختلف نیستند و بعضا فرآیندهای کاری را با اشتباهات فاحشی انجام می‌دهند. که این امر موجب بروز نارضایتی‌هایی در این زمینه شده است.
این موضوع بر میزان جذب مشتری و میزان رضایتمندی و درآمد مستقیم دفتر تاثیر می‌گذارد. از آنجایی که این دفاتر توسط بخش خصوصی اداره می‌شود و برای صرفه‌جویی و مدیریت منابع باید از حداقل سرمایه انسانی نهایت بهره را برد این امر محقق نشده و عدم رضایت مشتریان را منجر می‌شود.»
وی تاکید می‌کند: «موازی کاری با پست یک چالش و معضل اصلی در کسبوکار دفاتر پیشخوان دولت است که تنها راه‌حل بر طرف کردن این چالش در دستان دولت است و بخش خصوصی هیچ توانی برای مقابله با این موضوع را ندارد.»
حاشیه سود ۲۵ درصدی از یک دفتر پیشخوان نهایتا ۲ و نیم تا ۳ میلیون تومان است. در حالی که کمترین میزان سرمایه اولیه برای راه‌اندازی دفتر بین ۶۰ تا ۶۵ میلیون تومان است.
بررسی چالش‌ها و تامین منابع مورد نیاز مهم‌ترین گام‌های راه‌اندازی یک کسبوکار به شمار می‌رود. پس از آن باید به بررسی شرایط کسب و کار از منظر اشتغال‌زایی و توجیه اقتصادی پرداخت.
اشتغال‌زایی
میزان اشتغال‌زایی این کسبوکار چقدر است؟ این کسبوکار برای چند نفر و چگونه اشتغال‌زایی می‌کند؟ حاشیه سود آن چقدر است؟
محمدحسین عیوضی کارمند یک دفتر پیشخوان در چهارراه تهران‌پارس می‌گوید: «گلایه‌های فراوانی در رابطه با میزان درآمدزایی دفاتر پیشخوان وجود دارد. این کسبوکار در مراحل اولیه برای عده بسیاری زیان ده بوده و منجر به تعطیلی دفتر شده است. اما با برطرف کردن مشکلات می‌توان به سوددهی آن هم اندیشید. در وهله اول باید به مکان راه‌اندازی توجه ویژه داشت. در مناطق اشباع شده، راه‌اندازی دفتر پیشخوان حتما با شکست روبه‌رو می‌شود.
در حال حاضر خدمات گسترده‌ای در اختیار دفاتر پیشخوان دولت قرار دارد که منجر به سوددهی دفتر می‌شود. برای مثال یک دفتر پیشخوان در شهر تهران معمولا با یک مدیر و چهار کارمند اداره می‌شود. در بهترین حالت کارمندان ماهیانه یک‌میلیون و ۳۰۰ هزار تومان حقوق دریافت میکنند.
مبلغ ۳۱ هزار تومان دریافتی از افراد، ۲۰ هزار تومان به خرانه دولت واریز می‌شود و دفتر پیشخوان برای ارائه خدمات خود ۹ هزار تومان دستمزد دریافت می‌کند
اما ارائه خدماتی از قبیل کارت ملی هوشمند، ترازنامه‌های مالیاتی، خدمات کشاورزی، خدمات مخابراتی و ارتباطی، ثبت احوال و … برای صاحبان کسبوکار بسیار سودده هستند. اگر در کنار دفتر یک عابر بانک راه‌اندازی شود با توجه به بالا بودن میزان تراکنش دستگاه عابر سود بسیار قابل توجهی عاید صاحب دفتر پیشخوان می‌شود. در غیر این صورت یک دفتر نهایتا با مراجعین ده تا ۱۲ نفری در روز حدود ۳۰۰ هزار تومان درآمد دارد که با در نظر گرفتن اجاره ملک، حقوق کارمندان، روزهای تعطیل، هزینه‌های جاری نهایتا ۲۵ تا ۳۰ درصد برای دارنده کسبوکار حاشیه سود دارد. حاشیه سود ۲۵ درصدی از یک دفتر پیشخوان نهایتا ۲ و نیم تا ۳ میلیون تومان است. در حالی که کمترین میزان سرمایه اولیه برای راه‌اندازی دفتر بین ۶۰ تا ۶۵ میلیون تومان است.»
به گفته وی: «رمز موفقیت یک دفتر پیشخوان وقتی است که مصوبه‌هایی مانند تعویض اجباری کارت‌های ملی و … مطرح می‌شود. انجام چنین کارهایی برای دفاتر پیشخوان با سود صددرصدی همراه است. از سال ۹۶ تعویض کارت‌های ملی به یک اجبار تبدیل شده است. برای ثبت نام کارت ملی هوشمند هر نفر باید در مجموع ۳۱ هزار تومان پرداخت کند. از آنجایی که تمامی خدمات در دفتر پیشخوان دولت انجام می‌شود منجر به رونق کسبوکار این دفاتر شده است. یک حساب سرانگشتی نشان می‌دهد که بیش از دو هزار میلیارد تومان از صدور کارت ملی هوشمند برای جمعیت ۸۰ میلیون نفری کشور درآمد کسب می‌شود.
از مبلغ ۳۱ هزار تومان دریافتی از افراد، ۲۰ هزار تومان به خرانه دولت واریز می‌شود و دفتر پیشخوان برای ارائه خدمات خود ۹ هزار تومان دستمزد دریافت می‌کند، همچنین در زمان تحویل کارت ملی هم ۲ هزار تومان دیگر باید پرداخت کرد. این مبلغ تنها بخش کوچکی از روند درآمدزایی دفاتر پیشخوان است که به سادگی می‌توانند کسبوکار خود را رونق بدهند.»
