خرابی های گسترده تلویزیون‌های اسنوا و دوو؛ آیا قانون از مصرف‌کننده حمایت می‌کند؟
بازتاب– در روزهای اخیر، خاموشی و خرابی های گسترده تلویزیون‌های هوشمند برندهای اسنوا و دوو، هزاران کاربر ایرانی را با سردرگمی و نارضایتی روبه‌رو کرده است. دستگاه‌هایی که به‌طور ناگهانی پس از دریافت پیام آپدیت، از دسترس خارج شده‌اند و هیچ راهی برای بازگشت به تنظیمات کارخانه یا اجرای سیستم‌عامل باقی نگذاشته‌اند.
در حالی که در ابتدا شایعاتی از احتمال هک یا بدافزار مطرح می‌شد، اکنون گزارش‌های متعدد حاکی از یک بحران پشت‌پرده میان شرکت ایرانی «گروه انتخاب» و تأمین‌کننده چینی این محصولات است. ظاهراً به‌دلیل اختلاف مالی، سرورهای مرتبط با سیستم‌عامل این تلویزیون‌ها از سوی طرف چینی مسدود شده و عملاً دستگاه‌ها را بی‌استفاده کرده است.
اما در چنین شرایطی، پرسش اساسی این است که: حقوق مصرف‌کنندگان چه می‌شود؟ و شرکت‌های مسئول طبق قوانین ایران چه وظایفی دارند؟
بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (مصوب ۱۳۸۸)، شرکت‌هایی که کالا یا خدمات در ایران عرضه می‌کنند، موظف‌اند در برابر مشکلات ناشی از کیفیت، عملکرد یا خدمات پس از فروش پاسخگو باشند. در این قانون، به‌صراحت ذکر شده که:
مصرف‌کننده حق دارد اطلاعات شفاف و دقیق درباره ویژگی‌های فنی کالا، خطرات احتمالی و نحوه استفاده دریافت کند (ماده ۲).
شرکت موظف است در دوران گارانتی، خدمات پس از فروش مناسب و کافی ارائه دهد، شامل تعمیر، تعویض یا تأمین قطعات (ماده ۴).
در صورت بروز مشکل جدی، شرکت عرضه‌کننده باید پاسخگو بوده و زیان مصرف‌کننده را جبران کند (ماده ۶).
نکته جالب توجه اینکه قطع ارتباط با سرور چینی یا عدم همکاری یک نهاد دولتی، دلیلی برای سلب مسئولیت از شرکت ایرانی محسوب نمی‌شود. از منظر حقوقی، رابطه اصلی با مصرف‌کننده، بین مشتری و شرکت فروشنده یا گارانتی‌کننده در داخل کشور است.
اگر تلویزیون خراب شد، چه حقوقی دارید؟
مطابق قانون مدنی ایران (مواد ۴۲۲ تا ۴۲۵)، اگر کالای خریداری‌شده دارای «عیب» باشد و نتوان آن را اصلاح کرد، مشتری می‌تواند:
کالا را مرجوع کند و وجه خود را پس بگیرد
یا درخواست تعویض یا تعمیر رایگان داشته باشد.
این حق حتی بدون وجود گارانتی رسمی هم قابل پیگیری در مراجع قضایی است.
از سوی دیگر، طبق قانون تجارت الکترونیکی ایران (ماده ۳۷)، اگر خدمات نرم‌افزاری یا به‌روزرسانی‌های اینترنتی باعث ازکارافتادن دستگاه شوند، شرکت مسئول باید رفع مشکل یا جبران خسارت کند. این قانون مخصوصاً در مورد تلویزیون‌هایی که از طریق اینترنت آپدیت شده‌اند، صادق است.
گروه انتخاب چه وظیفه‌ای دارد؟
شرکت انتخاب به‌عنوان عرضه‌کننده و گارانتی‌کننده رسمی برندهای اسنوا و دوو در ایران، طبق تمام قوانین فوق موظف به پاسخگویی، تعمیر، تعویض یا جبران خسارت کاربران است.
در حالی که بسیاری از مشتریان از در دسترس نبودن شماره‌های پشتیبانی شکایت دارند و مراکز خدمات نیز پاسخ روشنی ارائه نمی‌دهند، عدم پاسخگویی گروه انتخاب می‌تواند تخلف قانونی تلقی شود و مشمول پیگرد از سوی نهادهای مرتبط شود.
مسئولین سازمان های متولی به گوش باشند
در بحران اخیر ازکارافتادن تلویزیون‌های هوشمند اسنوا و دوو، نهادهای ناظر و متولی مانند سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، سازمان تعزیرات حکومتی، وزارت صمت و سازمان استاندارد، بر اساس قوانین موجود وظیفه دارند از حقوق مردم دفاع کنند. طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، شرکت عرضه‌کننده موظف به ارائه خدمات پس از فروش، پاسخگویی و جبران خسارت است و در صورت قصور، این نهادها باید به‌سرعت وارد عمل شده، شرکت متخلف را ملزم به رفع مشکل کنند یا پرونده را به تعزیرات ارجاع دهند.
همچنین در صورت اثبات تخلف یا نقض تعهدات از سوی شرکت ایرانی یا شریک خارجی، وزارت صمت می‌تواند مجوز واردات یا تولید را تعلیق کند و سازمان استاندارد نیز قادر است گواهی کیفیت محصول را باطل نماید.
وظیفه این نهادها نه فقط نظارت، بلکه دفاع فعال از حقوق هزاران مصرف‌کننده‌ای است که ناگهان با کالایی بی‌استفاده، عدم پاسخگویی و سردرگمی مواجه شده‌اند.
