از رکورد نارضایتی تا چالش‌های مالی؛ وقتی شکایات بیمه دانا صدای همه را در می‌آورد!
بازتاب– صنعت بیمه ایران که به‌عنوان یکی از ستون‌های مهم پشتیبانی مالی و امنیت اقتصادی شهروندان شناخته می‌شود، این روزها با چالش‌های عمیق و چندجانبه‌ای مواجه است. در این میان، شرکت بیمه دانا به‌واسطه ثبت بالاترین تعداد شکایات در سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۴، بار دیگر در کانون توجه و نارضایتی قرار گرفته است. این موضوع، نه‌تنها یک هشدار جدی برای این شرکت بلکه زنگ خطری برای کل صنعت بیمه کشور محسوب می‌شود.
رکورد نگران‌کننده افزایش شکایات از بیمه دانا
بیمه دانا با ثبت ۱۲۵۰ شکایت که حدود ۲۶ درصد از کل شکایات صنعت بیمه را شامل می‌شود، صدر جدول نارضایتی را بار دیگر به خود اختصاص داده است. اما فراتر از تعداد شکایات، نکته قابل تامل، نرخ بسیار بالای شکایات وارد شده است؛ به گونه‌ای که بیش از ۸۵ درصد شکایات به‌حق شناخته شده‌اند. این یعنی ناتوانی ساختاری و عملکردی که صرفاً محدود به یک دوره کوتاه نیست، بلکه نشانه ضعف‌های بنیادین و مزمنی است که باید جدی گرفته شود.
در مقایسه، شرکت‌های دیگری مثل بیمه ایران با ۶۶۴ شکایت، تنها ۳۰۱ شکایت وارد داشته‌اند؛ اختلافی معنادار که بیانگر کارآمدی نسبی‌تر در مدیریت رضایت و برخورداری از سازوکارهای بهتر رسیدگی به شکایات است.
چرا بیمه دانا این‌گونه گرفتار شده است؟
یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی کیفیت خدمات، نسبت آرای صادر شده به نفع شاکیان است. در شرایطی که میانگین صنعت بیمه در سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۴ حدود ۴۸ درصد است، این نسبت در بیمه دانا به ۷۲ درصد می‌رسد. این آمار نگران‌کننده، نشان‌دهنده ضعف‌های عمیق در نظام ارزیابی خسارت، سیاست‌های داخلی و کیفیت خدمات مشتریان است.
از سوی دیگر، دلایل ریشه‌ای این بحران تنها به فرآیندهای عملیاتی خلاصه نمی‌شود. کمبود نقدینگی، ضعف مدیریت مالی، سرمایه‌گذاری ناکافی در فناوری‌های نوین، نبود نظام آموزشی موثر برای کارکنان، فقدان اولویت‌بندی مشتریان بر اساس ریسک و ارزش، و مشکلات ارتباطی و اطلاع‌رسانی ضعیف، همگی حلقه‌هایی از زنجیره‌ای هستند که باعث تداوم این وضعیت بحرانی شده‌اند. این مشکلات، نشانه آشکار کمبود حکمرانی شرکتی قوی و ضعف پاسخگویی در همه سطوح مدیریتی است.
چه باید کرد؟
متخصصان صنعت بیمه بر این باورند که بیمه دانا باید با نگاهی تحولی و فوری، فرآیندهای ارزیابی خسارت و رسیدگی به شکایات را بازنگری و اصلاح کند. سرمایه‌گذاری هدفمند در توسعه زیرساخت‌های دیجیتال و شفاف‌سازی فرایندهای بیمه‌ای می‌تواند کیفیت خدمات را بهبود دهد و رضایت مشتریان را جلب کند. ایجاد واحدهای تخصصی برای پاسخگویی به اقشار خاص مانند فرهنگیان، نشان‌دهنده توجه بیشتر به نیازهای مشتریان کلیدی است که می‌تواند به بازسازی اعتماد کمک کند.
همچنین، طراحی و اجرای نظام نظارتی مستقل و گزارش‌دهی مستقیم به هیئت‌مدیره، همراه با انتشار منظم شاخص‌های عملکرد و کیفیت خدمات، از ضروریات بازسازی اعتبار و جایگاه شرکت در بازار بیمه است.
شکایات انباشته‌شده بیمه‌گذاران صرفاً اعداد و ارقامی خشک نیستند، بلکه نمادی از اعتماد از دست رفته، خدمات ناقص و مشتریان ناامید هستند که می‌توانند به بحران‌های بزرگ‌تری برای شرکت منجر شوند. اگر بیمه دانا به اصلاحات بنیادی دست نزند و با سرعت و جدیت به بازسازی ساختارها و بهبود خدمات نپردازد، نه تنها رکورد شکایات خود را افزایش خواهد داد، بلکه ممکن است به‌زودی جایگاه خود را در صنعت بیمه کشور نیز از دست بدهد.
