باز مهندسی فرآیند، راهکار مقابله با چالش‌های کسب و کار

بهره وری پایین و نارضایتی کارکنان دو چالش همیشگی مدیران و صاحبان کسب و کار است؛ دو چالشی که اندازه سازمان، جغرافیای سازمان، ساختار سازمان و رویکردهای مدیریتی تأثیری در موجودیت آنها ندارد. در هرکجای جهان باشید، چه کسب وکاری چندملیتی داشته باشید چه یک فروشگاه کوچک، چه از مدرن ترین الگوهای مدیریتی استفاده کنید یا از سنتی ترین آنها، همواره با این دو چالش روبه رو خواهید بود. این معیارها تنها بر تنوع و ابعاد این چالش ها تأثیرگذار هستند.

اما در برابر این دو چالش  سوال هایی همواره به ذهن خطور می کند.

1- چرا این چالش ها همواره وجود دارند؟

2- ریشه این دو چالش چیست و چرا به وجود می آیند؟

3- کجا باید به دنبال این دو چالش گشت؟

4- راهکار مواجهه با این چالش ها چیست؟

سه سوال ابتدایی سوال هایی هستند که پاسخ های گوناگونی برای آنها وجود دارد. متناسب با نوع و ابعاد سازمان، سیاست های سازمان، جغرافیای سازمان و دیگر شاخصه های یک سازمان این جواب ها متفاوت و گاه منحصربه فرد خواهد بود.

اما چهارمین سوال همواره پاسخی یکسان خواهد داشت و آن بازمهندسی فرآیند است. بازمهندسی مجموعه تغییراتی است که در اجزای ساختاری فرآیند مانند سلسله مراتب، عملیات، ابزارها، روش ها و شاخص های ارزیابی عملکرد ایجاد می شود تا بهبودهای ملموسی در معیارهای عملکرد فرآیند ایجاد شود؛ معیارهایی که مستقیم یا غیرمستقیم بر دو چالش اصلی ما یعنی بهره وری و رضایت کارکنان تأثیرگذار هستند.

جنبه ها و اجزای ساختاری فرآیند را که مورد بازنگری و بازطراحی قرار می گیرند می شود به دو دسته جنبه های سخت و نرم تقسیم بندی کرد. جنبه های سخت شامل چارچوب ها، روش ها، ابزارها و شاخص هاست و جنبه های نرم روابط غیررسمی، احساسات، خصوصیات رفتاری و هیجانات کاری کارکنان در محیط کار را دربر می گیرد.

جنبه های سخت بیشتر در راهکارهای مهندسی و جنبه های نرم بیشتر در راهکارهای منابع انسانی موردتوجه قرار می گیرند، اما امروز محققانی مانند ایوه موری در نتایج تحقیقات خود کارایی این جنبه ها را در کسب وکارهای کلاس جهانی زیر سوال می برند و آنها را منسوخ می نامند، اما چرا اغلب این دو رویکرد در بهبود فرآیند ما را به نتایج مورد انتظار نمی رساند؟

در ادامه باید فلسفه راهکارهای بازمهندسی فرآیند را بررسی کرد. با نگاهی دقیق تر به این راهکارها و نتایج آنها درمی یابیم که این راهکارها تنها یک هدف را دنبال می کنند.

این هدف ایجاد نظم ساختاری در فرآیند است. درواقع چیزی که سازمان و فرآیند و اجزای آن را آزار داده و فرسوده می کند و آن را از کارایی مطلوب دور می کند بی نظمی است. بی نظمی های محیطی، ساختاری، رفتاری، بی نظمی تصمیم گیری و بی نظمی بازخوردی مهم ترین این بی نظمی ها هستند. بی نظمی هایی که درنهایت به مشتریان سازمان انتقال یافته و بنیان اصلی کسب وکار را تحت تأثیر قرار می دهند.

مجموعه اقداماتی که سازمان ها در قالب راهکارهای سخت و نرم در پیش می گیرند برای مبارزه و مقابله با این بی نظمی هاست. اقداماتی که امروز در کشور ما و در کسب وکارها بسیار رواج دارد، عبارت است از:

-بازمهندسی ساختار و فرآیندهای سازمانی

– به کارگیری نظام های مدیریتی استاندارد

– طراحی نظام های انگیزشی کارکنان

– طراحی نظام های ارزیابی عملکرد سازمان و به کارگیری شاخص های عملکردی

– به کارگیری نظام های گردش شغلی

– مکانیزه کردن فرآیندها و به کارگیری نظام های خودکارسازی.

اغلب سازمان ها در کشور ما در طول حیات خود دست کم به سراغ یکی از این راهکارها رفته اند و البته کمتر سازمانی را می توان یافت که به نتایج مورد انتظار خود دست یافته باشد.

اما همانطور که گفته شد در این زمینه دو سوال مطرح می شود.

1- چرا این راهکارها در کشورهای توسعه یافته منسوخ شده است و راهکار آنها در برخورد با مشکلات چیست؟

2- چرا این راهکارها در کشورهای کمتر توسعه یافته (مانند ایران) همچنان به کار می رود و راهکار نهایی ما برای این رویارویی چیست؟

در پاسخ به سوال نخست، ابتدا باید به این نکته توجه داشت که اغلب این راهکارها از هر دو دسته سخت و نرم، در کشورهای توسعه یافته عمری بیش از نیم قرن دارند و امروزه تنها در جزییات آنها یا ابزارهای اجرایی آنها بازنگری هایی صورت می گیرد. بنابراین کسب وکارهای کشورهای توسعه یافته درست به اندازه عمر این ابزارها به دنبال دستیابی به نظم ساختاری در نظام کسب وکار خود بوده اند.

بدون شک پیشرفت های به وجود آمده در علوم مدیریتی و نیز پیشرفت های مداوم ایجادشده در کیفیت و کمیت این کسب وکارها در سطح جهانی، ناشی از دستیابی به همین نظم ساختاری است؛ نظمی که در تمام اجزای فرآیند آنها ریشه دوانده است، اما هنوز هم حلقه های مفقوده ای در بهبود بیش  از پیش این سیستم ها وجود دارد؛ حلقه مفقوده ای که ایوه موری به درستی آن را یافته و به آن اشاره می کند. این حلقه را می توان همان «نظم ارتباطی» دانست که موری از آن به نام  «همکاری» و  «یکپارچه سازی» نام می برد.

راهکارهای بهبود در کلاس جهانی

در سیستم هایی که انسان به عنوان یکی از اجزای اصلی آن شناخته می شود، ایجاد نظم در فرآیندها و اجزای مختلف آن به تنهایی جوابگوی نیازمندی ها و بهبوددهنده عملکرد سیستم نخواهد بود.

استفاده بیش ازحد از ابزارها و راهکارهای یادشده می تواند باعث افزایش ناخواسته پیچیدگی ها شود و نتایج معکوسی به همراه داشته باشد.

نکته اساسی دیگر در این سیستم ها ایجاد نظم ارتباطی بین این اجزا و به خصوص ایجاد نظم ارتباطی بین اجزای انسانی و غیرانسانی و بین اجزای انسانی با یکدیگر است.

کلید طلایی بهبود عملکرد این سیستم ها تعامل و همکاری اجزای آنها و به خصوص تعامل و همکاری کارکنان و انسجام بخشی و هدفمندکردن این همکاری در راستای اهداف سازمان است. درست زمانی که سازمان ها احساس می کنند به سطح مطلوبی از نظم ساختاری دست یافته اند باید در جهت هماهنگی و همکاری و هم افزایی هرچه بیشتر این اجزا قدم بردارند. موری برای دستیابی به این هدف، رویکرد «ساده سازی هوشمند» را ارائه می دهد و شش رکن مدیریتی زیر را در چارچوب آن پیشنهاد می دهد:

1- درک کنید کارکنان تان دقیقاً چه کاری انجام می دهند

2- مدیران و یکپارچه سازهای سازمان خود را تقویت کنید و توانمندی آنها را افزایش دهید

3- تعداد بیشتری از کارکنان را درگیر همکاری و تصمیم گیری کنید

4- با ایجاد حلقه های بازخوردی، آینده نگری را در کارکنان تان افزایش دهید

5- روابط متقابل کارکنان را افزایش دهید و خودکفایی های ناکارآمد را حذف کنید

6- کارکنانی که همکاری می کنند تشویق و آنها را که همکاری نمی کنند تنبیه کنید.

موری از مدیرعامل شرکت Lego نقل قول می کند:  «سرزنش و تنبیه کارکنان به خاطر شکست نیست، به خاطر کمک نکردن و کمک نخواستن آنهاست.» این جمله به خوبی اهمیت موضوع همکاری را در توسعه عملکرد سازمان نشان می دهد.

بنابراین راهکار نهایی موری برای توسعه عملکرد سازمان هایی ازاین دست، کاهش پیچیدگی ها و قواعد غیرضروری و بیش ازحد نیاز و توسعه توانمندی کارکنان در همکاری و برقراری ارتباط متقابل با یکدیگر است.

راهکارهای بهبود در اقتصاد کمتر  توسعه یافته

اما در پاسخ به سوال دوم باید گفت سازمان های موجود در کشور ما با در نظر داشتن تمام تحولات سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دهه های اخیر و الگوهای نامناسب مدیریتی هنوز دچار آشفتگی ساختاری هستند.

مدیران تلاش می کنند با به کارگیری راهکارهای مختلف و متنوع از سخت و نرم یا ترکیبی از هر دو، تغییراتی را در سازمان و فرآیندهای خود ایجاد کنند که منجر به افزایش بهره وری یا رضایت کارکنان یا هردو شود، اما آنچه مشخص است بسیاری از این تلاش ها ناکام می ماند یا نتایج دلخواه را به همراه ندارد. علت این ناکارآمدی را می توان در عدم درک صحیح از فلسفه به کارگیری این ابزارها جست وجو کرد. منطقی ساده که همان ایجاد نظم ساختاری است.

بدون ایجاد چنین درک صحیحی، استفاده از این راهکارها نه تنها به ایجاد نظم در اجزای مختلف سازمان منجر نخواهد شد بلکه با افزایش پیچیدگی های غیرمنطقی و غیرضروری، ناخواسته بر پیچیدگی های سازمان خواهد افزود.

از بارزترین نمونه های این تلاش ها را که بیشتر متخصصان در تجربه های حرفه ای خود با آن مواجه بوده اند، می توان به کارگیری ناکارآمد سیستم های مدیریت کیفیت و مدل های سرآمدی یا تجارب ناموفق در طراحی و به کارگیری سیستم های یکپارچه مدیریت منابع سازمان  «ERP» برشمرد.

با توجه به مطالب بیان شده راهکار سازمان های کمتر توسعه یافته در توسعه عملکرد را می توان در دو بخش تقسیم بندی کرد؛ نخست ایجاد نظم ساختاری در سازمان و سپس توسعه توانمندی های سازمانی.

برای دستیابی به نظم ساختاری می توان از پنج گام زیر استفاده کرد.

1- سازمان و اجزای سازمان خود را به درستی بشناسید

2- بی نظمی و نمودهای آن را در سازمان خود به درستی و روشنی تعریف کنید

3- بی نظمی و الگوهای بی نظمی را در سازمان خود شناسایی کنید

4- سازمان خود را در جهت حذف یا کاهش بی نظمی ها بازنگری کنید (از راهکارهای بازمهندسی فرآیند بهره بگیرید).

5- با آموزش و تقویت چارچوب های سازمانی نظم را نهادینه کنید.

در بخش دوم و پس از دستیابی به سطح مطلوبی از نظم یافتگی اجزای سازمان به دنبال توسعه توانمندی های سازمان خود از طریق توسعه همکاری اجزای آن و ایجاد نظم ارتباطی باشید.

در پایان می توان گفت مدیران کسب وکار برای توسعه عملکرد سازمان خود نخست باید چالش اصلی خود را با یافتن پاسخ درستی برای این سوال شناسایی و رتبه بندی کنند: «آشفتگی یا پیچیدگی؟»