جدیدترین اخبار
۱۹ اردیبهشت ۱۳۹۶ ساعت ۰۷:۳۰ اقتصادی کد خبر :12016

انجام تغییرات در جهت مشتری مداری

اگر سال ۲۰۱۶ چیزی به ما آموخته باشد این است که شما باید درک کاملی از مشتری هایتان یا مخاطبان هدف به دست آورید. نتایج انتخابات ایالات متحده آمریکا و یا جدایی بریتانیا از اتحادیه اروپا هر دو موارد مناسبی هستند.

ساخت فرضیات و تکیه بر تحقیقات معیوب به این معنی است که هر دو در مورد اینکه حقیقت آشکار در حال حاضر چیست اشتباه می کنند: اکثریت مردم ایالات متحده و بریتانیا طرف رهبران سیاسی خود نیستند. ناراضی هستند و ابزاری برای ابراز این نارضایتی به دست آورده اند.

به کار گیری این آموزه های سخت در تجارت، عموم مردم و یا مشتری ها، تأثیر پرسروصدا و شدیدی دارد. نادیده گرفتن نیازها و درخواست هایشان و ارائه خدمات زیر استاندارد مورد نیاز باعث می شود شخص مشتری و حداقل ۱۵ نفر از همکاران یا دوستانش تجارت شان را به جای دیگری منتقل کنند.

پاسخ گویی به نیازهای جامعه ای آموزش دیده و قدرتمند- به لطف اطلاعات کافی و دسترسی رو به رشد دیجیتال – نیاز به تغییر اساسی در خط مشی فکری دارد.

مدیران اجرایی، رؤسای ادارات، مسئولین خدمات عمومی و کارکنان فروش همگی لازم است که تلاش همگانی برای رسیدن به شناخت بهتر از مشتری ها و ارایه بهتر خدمات و ارائه آنچه در طول مسیردادوستد می خواهند، داشته باشند.

این عملکرد باعث کسب سود بیشتر و حفظ رقابت و ارتباط می شود. کسب و کارهایی که این استراتژی را پذیرفته و اجرا کردند تا ۸۱ درصد امکان تکرار تجارت و تا ۶۰% سود بالاتر نسبت به رقبای شان را گزارش کرده اند. هزینه بدست آوردن یک مشتری ۶ تا ۷ برابر بیشتر از نگه داشتن شخص است و بنابراین تجارت های مکرر و مرجوعی اقتصادی تر و سودآورتر هستند.

رسیدن به این هدف آسان نیست چرا که مشتری ها به طور فزآینده ای در حال تغییر هستند و درخواست های بیشتری دارند. با در نظر گرفتن این واقعیت که ۴۶ درصد از مشتری های آنلاین از برندها توقع دارند که خدمات مشتری را در رسانه های اجتماعی ارائه دهند، تنها ۲۳ درصد از برندها واقعا این کار را انجام می دهند. ولی برای ادامه حیات و پیشرفت در جهان فوق پیچیده دیجیتال، یک ضرورت کسب و کار محسوب می شود و نه یک گزینه خوب.

اتخاذ رویکرد مشتری مداری، تحول درازمدتی است و عموما شامل چشم اندازی ۳ تا ۵ ساله، دو سال برنامه ریزی برای هدف و طراحی عملیات با موفقیت های قابل سنجش است. کسب و کار باید بر آنچه مشتری می خواهد تمرکز کرده و نقاط ضعف آنها را بشناسد. آنها نیاز به تعریف آنچه (خوب) بنظر می رسد دارند و بنابراین می توانند برای رسیدن به آن، فرآیندها را بپذیرند یا تغییر دهند.

بعد از تلاش برای درک مشتری از راه تحقیق و جستجو، آن را پنهان نکنید، آن را با هر عضو سازمان مطرح کنید – از مدیر عامل گرفته تا فروشندگان- بنابراین آن ها خواهند دانست که حقیقت چیست و لازم است چه کاری انجام شود.

همانطور که به سمت سال ۲۰۲۰ حرکت می کنیم، یعنی حدود ۳ سال آینده، رویکرد آینده پیش رو باید در تجارت اتخاذ شود تا کسب و کار مناسب، رقابتی و پایدار باقی بماند.

روی خط خبر

  • خودروسازان پاسخگوی خواسته های مردم باشند
  • شرکت های ناشناس واردکننده خودرو چقدر ارز دولتی گرفتند؟
  • وزارت امور خارجه پاسخگو باشد: پروین فرشچی انتخاب «ظریفی» نیست!
  • تصمیم مجمع تشخیص مصلحت نظام نشان داد که «بن بست» نداریم
  • افزایش جریمه پارک غیرمجاز در محل توقف معلولان
  • خنده‌های احمدی‌نژاد در جلسه مجمع تشخیص
  • حمله به پاسگاه مرزی سپاه در مریوان؛ ۱۰ نفر شهید شدند
  • اقدام تاسفباری که در پشت پرده مجلس در جریان است؛ معاونان پارلمانی با «کیسه امتیازات» در مجلس، برای «استثنا کردن رؤسا از طرح منع به کارگیری بازنشستگان»
  • کیسینجر: دنیا در شرایط بسیار خطرناکی است/ ترامپ می‌تواند نشان‌دهنده پایان یک دوران باشد
  • پرداخت ۱۲۰۰ میلیارد تومان سود انواع اوراق
  • سود اوراق قرضه با سخنان ترامپ بالا رفت
  • دیوار کوتاه مردم / وقتی بانکها زورشان به وام‌گیرندگان خُرد می‌رسد
  • مذاکره کننده ارشد اروپا درباره طرح برگزیتی «می» ابراز تردید کرد
  • اریتره هم برای سفارت خود در اتیوپی سفیر معرفی کرد
  • پخش برنامه «حالا خورشید» با حضور احسان علیخانی، عقب افتاد
  • پیگیری روزانه وضعیت دریاچه ارومیه از مهمترین خواسته‌های رئیس جمهوری است
  • توزیع کارت بلیت خبرنگاری از سر گرفته شد
  • «قانون تسهیل ازدواج»، قانونی که اجرایی نشد
  • تغییر تیم اقتصادی دولت در ۲ هفته آینده جدی است
  • ابوالفضل میرعلی، متهم اصلی پرونده ثامن‌الحجج: از سال ۹۳ ورق برگشت
  • رویکردی طنز به داروها و مکمل های لاغری در رادیوصبا
  • سپنتا نیکنام به شورای شهر یزد باز می گردد
  • اعطای ارز مسافرتی متوقف شد
  • کار عجیب خواننده مشهور پاپ/ترجیح می دهم بدترین خواننده ایران باشم!
  • دستگیری ۳۶ قاچاقچی انسان در لس آنجلس
  • پنتاگون از دعوت پوتین به کاخ سفید استقبال کرد
  • وزارت خارجه آلمان به شهروندان خود هشدار داد
  • پشت پرده احداث پایگاه نظامی ناتو در عراق
  • ژوله: باور ندارم که بازیگر و سلبریتی شدم
  • کشف بیش از ۲۶۵ تن انواع موادمخدر و روان‌گردان در کشور/۸۰ درصد کشفیات تریاک هستند